eetteri

Verkkopalvelun suunnittelun eräs kriittinen vaihe on keskeisten asiakas- tai käyttäjäryhmien tunnistaminen sekä heidän ominaisuuksiensa ja niistä juontuvien tarpeiden selvittäminen. Eri asiakasryhmillä voi olla hyvinkin toisistaan poikkeavia, jopa vastakkaisia, tarpeita ja vaatimuksia. Asiakkaat pyritään usein jaottelemaan segmentteihin tiettyjen ominaispiirteiden mukaan.

Tyypillisesti asiakkaat jaotellaan maantieteellisten tekijöiden sekä demografisten tekijöiden kuten iän, sukupuolen, tulotason, koulutuksen tai perhestatuksen jne. mukaan. Demografisten tekijöiden ohella asiakkaita voidaan luokitella psykografisten tekijöiden mukaan, jolloin asiakkaat ryhmitellään psykologisten luonteenpiirteiden kuten arvojen, uskomusten, asenteiden ja toisinaan myös persoonallisuuspiirteiden mukaan. (Garret 2003, 47.) On havaittu, että luonteenpiirteiltään varuillaan olevat (vigilance) henkilöt käyttävät vähemmän Internetiä ja suhtautuvat usein myös epäilevämmin verkkokaupassa asioimiseen kuin sellaiset henkilöt, jotka ovat avoimempia muutoksille (openness to change). Muutoksille avoimet henkilöt käyttävät Internetiä suhteellisen usein sekä suhtautuvat ylipäätään positiivisesti uuteen teknologiaan sekä verkkokaupassa asioimiseen. (Copas 2003.)

Ihmiset kuitenkin eroavat toistaan muutoinkin kuin psykografisten tai demografisten tekijöiden suhteen. Kiinnostavaa onkin pohtia missä määrin verkkopalveluiden asiakkaita olisi mahdollista ryhmitellä elämäntyylin mukaan, jolloin demografisten tekijöiden ohella huomioidaan asiakaan toiminnot (activities), kiinnostukset (interests) ja mielipiteet (opinions) (vrt. Brengman ym. 2003; Plummer 1974). Elämäntyylin mukaan tapahtuvaa ryhmittelyä on menestyksekkäästi hyödynnetty sosiaali- ja kauppatieteiden alalla jo pitkään. Voisiko asiakkaiden tai käyttäjien ryhmittely ”digitaalisen elämäntyylin” tai verkon käyttöön liittyvän elämäntyylin (web-usage-related lifestyle) mukaan auttaa ymmärtämään eri asiakasryhmien tarpeita syvemmin sekä suunnittelemaan laadukkaampia verkkopalveluita? (Brengman ym. 2003.)

Julkaistu aiemmin: Tervakari, A-M. & Silius, K. Verkkopalvelun sisällöntuotanto. 2006. Tampere: Tampereen teknillinen yliopisto, Hypermedialaboratorion luentomateriaali.

Lähteet:

• Brengman, M. ym. 2003. Segmenting Internet shoppers based on their Web-usage-related lifestyle: a cross-cultural validation. Journal of Business Research. Vol. 58, N:o 1, 79-88. Saatavissa http://dx.doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00476-9>

• Copas, G. Can Internet Shoppers Be Described by Personality Traits? Julkaisussa Usability News [online], 2003, Vol. 5, N:o 1 [viitattu 9.12.2006]. Saatavissa www-muodossa: http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/51/personality.htm>

• Garret, J. J. 2003. The elements of User Experience. New York: American Institute of Graphic Arts.

• Plummer, J. T. 1974. The Concept and Application of Life Style Segmentation. Journal of Marketing (38)1, 33 – 37.